Lob und Kritik

Die Zufriedenheit unserer Kunden sowie die Förderung unser Mitglieder steht seit jeher im Fokus unseres Hauses. Hierbei stellen wir ganz besonders den Menschen in den Mittelpunkt unseres Handelns.

Wo Menschen zusammen arbeiten kann es aber auch einmal zu Missverständnissen oder Fehlern kommen. Das ist aus unserer Sicht zwar bedauerlich, aber auch verständlich. Wichtig ist jedoch, dass wir bei Problemen schnell und korrekt agieren um so für unsere Kunden da zu sein. Zudem möchten wir für uns als Dienstleister ebenso Schlüsse für unser zukünftiges Handeln ziehen.

Uns ist es daher sehr wichtig, Ihnen an dieser Stelle die Möglichkeit zu geben Kritik zu äußern, wenn ausnahmsweise mal etwas nicht so gut funktioniert hat, aber uns auch zu loben, wenn wir Sie begeistern konnten.
Wir haben daher eine zentrale Beschwerdestelle in unserem Hause eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vereinbart die wir Ihnen hier vorstellen möchten.

Beschwerdemanagement-Richtlinien der Sparda-Bank Ostbayern

I. Präambel

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder sowie unserer Kundinnen und Kunden genießt bei der Sparda-Bank Ostbayern höchste Priorität. Es ist uns wichtig, die Möglichkeit zu bieten, Kritik zu äußern. Kundinnen und Kunden, die eine Beschwerde vorbringen wollen, können sichgerne an unser Qualitätsmanagement wenden. Im Rahmen unseres Beschwerdemanagements werden wir den Sachverhalt rasch, sachlich richtig und mit dem Hauptaugenmerk auf berechtigten und nachvollziehbaren Ansprüchen bearbeiten.

II. Ablauf der Beschwerdebearbeitung

Beschwerden werden bei der Sparda-Bank Ostbayern in der Abteilung Qualitätsmanagement bearbeitet. Beschwerden können im persönlichen Gespräch, telefonisch, per E-Mail oder schriftlich vorgebracht werden.

Schriftliche Beschwerden senden Sie bitte an:
Sparda-Bank Ostbayern eG
Qualitätsmanagement
Postfach 20 04 44
93063 Regensburg

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse qualitaetsmanagement@sparda-ostbayern.de gesendet werden.

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, usw.);

Schilderung des Sachverhaltes;

Formulierung des Anliegens, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen,...);

Kopien der zum Verständnis des Sachverhalts notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);

sofern sich der Beschwerdeführende im Auftrag einer anderen Person an die Sparda-Bank Ostbayern wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

Eine Antwort auf die Beschwerde erfolgt je nach Komplexität und Umfang des Sachverhalts in einem angemessenen Zeitraum nach Eingang der Beschwerde. Binnen 10 Bankarbeitstagen erhält der Beschwerdeführer schriftliche Rückantwort.Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Kunde unmittelbar eine Antwort.

Gibt die Sparda-Bank Ostbayern der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht oder nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche und nachvollziehbare Antwort.

III. Außergerichtliche Streitschlichtung

Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kunden-beschwerdestelle). Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken –
BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

Betrifft der Beschwerdegrund eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzeszum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Zudem besteht in diesen Fällen auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) beantworten.

Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.

IV. Transparenz, Compliance und Meldung gemäß WpHGMaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet.

Nach Erhalt erfolgt eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen sechs Wochen nach Eingang der Beschwerde.

V. Sonstiges

Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

Die vorliegenden Richtlinien werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

Stand: August 2018