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I. Präambel
Die Zufriedenheit unserer Mitglieder sowie unserer Kundinnen und Kunden genießt bei der Sparda-Bank Ostbayern höchste Priorität. Es ist uns wichtig, die Möglichkeit zu bieten, Kritik zu äußern. Kundinnen und Kunden, die eine Beschwerde vorbringen wollen, können sichgerne an unser Qualitätsmanagement wenden. Im Rahmen unseres Beschwerdemanagements werden wir den Sachverhalt rasch, sachlich richtig und mit dem Hauptaugenmerk auf berechtigten und nachvollziehbaren Ansprüchen bearbeiten.
II. Ablauf der Beschwerdebearbeitung
Beschwerden werden bei der Sparda-Bank Ostbayern in der Abteilung Qualitätsmanagement bearbeitet. Beschwerden können im persönlichen Gespräch, telefonisch, per E-Mail oder schriftlich vorgebracht werden.
Schriftliche Beschwerden senden Sie bitte an:
Sparda-Bank Ostbayern eG
Qualitätsmanagement
Postfach 20 04 44
93063 Regensburg
Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse qualitaetsmanagement@sparda-ostbayern.de gesendet werden.
Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:
Eine Antwort auf die Beschwerde erfolgt je nach Komplexität und Umfang des Sachverhalts in einem angemessenen Zeitraum nach Eingang der Beschwerde. Binnen 10 Bankarbeitstagen erhält der Beschwerdeführer schriftliche Rückantwort.Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Kunde unmittelbar eine Antwort.
Gibt die Sparda-Bank Ostbayern der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht oder nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche und nachvollziehbare Antwort.
III. Information zur außergerichtlichen Streitschlichtung und zur Möglichkeit der Klageerhebung
Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kunden-beschwerdestelle). Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken –
BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.
Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Zudem besteht auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) beantworten.
Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.
Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.
IV. Transparenz, Compliance und Meldung gemäß WpHGMaAnzV
Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet.
Nach Erhalt erfolgt eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen sechs Wochen nach Eingang der Beschwerde.
V. Sonstiges
Stand: August 2018
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